PEKA pełna absurdów, a ZTM nie chce nic zmieniać

Na początku sierpnia wysłaliśmy do Zarządu Transportu Miejskiego listę 20 pytań dotyczących funkcjonowania systemu PEKA. Właśnie otrzymaliśmy odpowiedź.

Wynika z niej, że przewodnim słowem kierownictwa Zarządu jest słowo NIE. Co gorsza posiada ono staropolski kontekst: NIE BO NIE! W skrócie odpowiedzi te brzmią: nie udało nam się, nie zdążyliśmy, nie przygotowaliśmy się, nie uważamy że to coś da.

Nasze pytania dotyczyły kilku grup zagadnień związanych z funkcjonowaniem systemu PEKA. Pierwsza z nich dotyczyła wydawania nowych kart. Zapytaliśmy dlaczego użytkownicy systemu rozpoczynający swoją przygodę z PEKĄ informowani są przez ulotkę dołączoną do kart wyłącznie o funkcji aplikacji płatniczej tzw. ePortmonetki. Według ZTM nie mógł on zmienić wzoru „card-carriera” bo proces produkcji na to nie pozwalał, a karty zostały przygotowane wcześniej. Zarząd poinformował nas jednak, że nowy wzór ulotki jest już gotowy, ale informacji o tym kiedy będzie wdrożony zabrakło. Nowi klienci ZTM nadal więc dostają wyłącznie instrukcję uruchomienia aplikacji płatniczej. Fakt, że brak informacji o wszystkich funkcjach karty, przede wszystkim o funkcjonalności transportowej, może wprowadzać w błąd użytkowników, nie spędza snu z powiek urzędnikom. Przytaczają oni dane o nikłym zainteresowaniu ePortmonetką w czerwcu br. w którym akurat system jeszcze nie funkcjonował. Inna sprawa, że skoro tylko 0,5% użytkowników kart PEKA korzysta z aplikacji płatniczej to funkcjonalność taka na tym plastiku jest najprawdopodobniej mało komu potrzebna.

Kolejne pytania dotyczyły współpracy Zarządu z Bankiem Zachodnim WBK, który to jest dostawcą wspomnianej wyżej aplikacji płatniczej. Bank ten przez dwa lata od marca 2011 do marca 2013 r. współpracował z ZTM przy wydawaniu kart PEKA. Pakiet startowy można było odebrać w 100 oddziałach na terenie całej aglomeracji. Na pytanie dlaczego zaprzestano tej współpracy nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi. Umowa się skończyła i tyle w temacie. Proszę sobie jednak wyobrazić, że system punktów obsługi klienta w placówkach BZ WBK istniałby przed 1 lipca 2014. Obylibyśmy się bez wielu problemów z kolejkami. Najwyraźniej obecnemu kierownictwu wydaje się całkiem logiczne, że kiedy posiadaniem karty PEKA nikt się nie przejmował, potrzebne było wsparcie 11 istniejących punktów obsługi klienta siecią licznych placówek bankowych, a gdy cały Poznań zaczął walić drzwiami i oknami na POKi przed uruchomieniem systemu to takiego wsparcia nie trzeba było organizować. Zarząd tłumaczy, że brak większej liczby punktów obsługi klienta jest wynikiem małych zasobów ludzkich, a „przeprowadzone w maju i czerwcu rekrutacje nie zakończyły się sukcesem”.  ZTM chyba zapomniał, że już wcześniej korzystał z usług zewnętrznej firmy (BZ WBK), a outsourcing usług jest powszechnie stosowany w tej jednostce. Do przyjmowania papierowych wniosków, odebrania koperty i złożenia podpisu wystarczy byle punkt usługowy, choćby salonik prasowy, placówka poczty czy nawet kiosk ruchu. Na rynku jest mnóstwo firm, które podjęłyby współpracę, a  obowiązkiem Zarządu jest zapewnienie sprawnej obsługi klienta, nawet za cenę dużych opłat z tego tytułu.

Następna grupa pytań dotyczyła interakcji systemu z użytkownikiem, a dokładniej treścią komunikatów jakie pojawiają się na czytnikach. Te natomiast są nadzwyczaj mało pomocne, zwłaszcza w ramach głównej swojej funkcji czyli pobierania opłat za przejazd. Czytnik przy zalogowaniu się do systemu przy wejściu (pierwsze piknięcie) pokazuje informacje o pobraniu środków do końca trasy. Podobnie jest na wyjściu z pojazdu. Czytnik wtedy pokazuje informacje o kwocie jaka zostaje zwrócona na kartę za nie przejechane przystanki do końca trasy. Nieraz kwota ta jest dość abstrakcyjna, a pasażer nie jest w stanie sprawdzić czy rzeczywiście tyle powinno zostać pobrane z karty. Spytaliśmy się więc Zarząd czy możliwe jest, aby czytniki pokazywały przy każdej operacji liczbę przystanków za którą pobierana jest opłata. Niestety odpowiedź urzędników była negatywna. Twierdzą oni, że co prawda jest to do zrealizowania, ale dodatkowa informacja na wyświetlaczach mogłaby sprawiać w zakłopotanie pasażera, a wyświetlacz ma podawać jak najmniej informacji. Jak pasażer chce to może sobie sprawdzić konkretne transakcje w wiecznie-niedziałającym systemie internetowym. Podobna sytuacja jest z komunikatami czytników po przesiadce. System podaje informacje tylko o kwocie pobranej za ostatnią przesiadkę, a nie całkowitym koszcie podróży. Tutaj też ZTM nie ma zamiaru niczego zmieniać, bo tak jest czytelniej (wg urzędników).

Zapytaliśmy również Zarząd o zbyt ograniczoną informację o taryfie biletowej, która została umieszczona pod wiatami. Można na nich spotkać tabelki z cenami przejazdu za poszczególne przystanki. Tabelka ta rodem wyciągnięta jest z uchwały rady miasta, a dla pasażerów jest kompletnie bezużyteczna, no chyba, że ktoś lubi dodawać w pamięci „grosze”. Sugerowaliśmy więc umieszczenie obok obecnych tabelek również „choinek” z cenami za przejechanie konkretnej liczby przystanków. Niestety urzędnicy uważają, że nie da się umieścić takiej informacji bo albo będzie wprowadzać w błąd (przesiadających się) albo będzie nieczytelna (dla nieprzesiadających się). Tak czy siak pasażer pozostanie z „bardzo czytelną” tabelką i liczeniem na piechotę lub koniecznością zapamiętania kosztów przejazdu za najczęściej używane dystanse (np. 10 przystanków).

Kolejne pytania dotyczyły konkretnych spraw jak choćby informacji o tym, że pasażer zabierający na swoją PEKĘ towarzysza podróży musi po przesiadce jeszcze raz wcisnąć +N/U czy bardzo bulwersującego faktu, że ZTM pobiera od każdego, nawet posiadacza karty na okaziciela, opłatę manipulacyjną w wysokości 10 zł za likwidację konta. Oznacza to, że z kaucji 21 zł za PEKĘ na okaziciela pasażer rezygnujący z korzystania z karty (np. turysta) będzie dostawał tylko 11 zł.

List od ZTMu można przeczytać tutaj.